苦情解決制度について

苦情解決制度のしくみ

社会福祉法第82条で「社会福祉事業経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」と規定し、事業者段階における「苦情解決」の体制整備が、各事業者に求められることになりました。

この「苦情解決」の体制整備の目的は、「苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足度を高めることや、早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用する事ができる様に支援する。」ことであり、また、「苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進める事により、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正の確保を図る。」事である事から、「社会福祉法人大龍会　苦情解決に関する要綱」を定めています。

この制度の趣旨は、保育園に対する理解や保護者と保育園との信頼関係をより一層深め、さらに保育園としての内容の向上に繋げて行くことにあります。
日常的には、職員との話し合いによって理解、解決を図ることが望ましく、気になったことは今まで通りクラス担任に気軽にお申し出ください。

苦情解決に携わる担当者の役割

1. 苦情受付担当者
   選任された職員があたり、相談及び苦情を随時、受け付けて苦情解決責任者、第三者委員への報告を行うとともに、受付から解決・改善までの経過と結果について記録する。
2. 苦情解決責任者
   園長があたり、苦情解決の仕組みの周知や苦情申出人との話し合いによる解決、改善を約束した事項の報告などの役割を担う。
3. 苦情解決第三者委員
   利用者が、職員に苦情申出をしにくい際の苦情受付や、苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立会い、助言や解決案の調整を行う。また、日常的な状況の把握と利用者からの意見聴取などの役割をになう。

苦情解決の方法

(1) 苦情の受付

苦情申出人は、下記のいづれかの方法で苦情を申し出て下さい。

• 苦情受付担当者に直接申し出る。
• 第三者に直接申し出る。この場合は、匿名扱いとして処理することもできます。
• 受付担当者、第三者委員へ手紙、電話等で申し出る。この場合も、匿名で申し出ることができます。

(2) 苦情受付の報告、確認

• 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を記録し、苦情解決責任者と苦情解決第三者委員に文書で報告します。ただし、第三者委員へ報告は、申し出人が拒否した場合は行いません。
• 報告を受けた第三者委員は、申し出人に報告を受けた旨を文書で通知します。
• 匿名での申し出については、全て第三者委員に報告し必要な対応を行います。
• 第三者委員へ直接申し出られた苦情については、第三者委員が申し出人の要望に沿った方法で苦情解決責任者に報告します。

(3) 苦情解決のための話し合い

• 苦情解決責任者は、申し出人と話し合いを行い苦情解決に努めます。その際、申し出人は第三者委員の出席や助言を求めることができます。
• 申し出人が、第三者委員に直接申し出て、苦情解決責任者との直接の話し合いを希望した場合は、第三者委員が間に立って解決に向けた調整を行います。
• 園内で解決できない場合は、東京都社会福祉協議会内に設置されている運営適正化委員会を紹介します。

(4) 苦情解決結果の報告

• 苦情解決責任者は、苦情解決の改善結果について、申し出人並びに第三者委員に文書で報告します。
• 匿名による苦情の解決については、園内の掲示板に提示します。

苦情解決制度の利用

決算報告について

決算報告に関しては以下よりPDFファルをダウンロードしてください。